Il mondo del marketing e della pubblicità è in costante evoluzione, e per rimanere al passo con questo mondo in rapido movimento, è necessario correre piuttosto veloci per evitare di essere esclusi. Nel 1936, John Benson, allora presidente della American Association of Advertising Agencies, affermava che “forse d’ora in poi dovremo usare meno il nostro ingegno per campagne fantasiose e più per riuscire a capire davvero ciò che la gente vuole. Il cliente comanda!”.
Questo concetto non è mai stato così importante come oggi, in un’epoca in cui la depressione economica ha messo alla prova le consuetudini del mondo degli affari, portando alla perdita di miliardi di dollari e milioni di posti di lavoro. Un collasso dell’economia non può verificarsi senza che il mondo degli affari sia sottoposto a un drastico riesame. Le nostre idee sul modo di fare business sono state messe alla prova e vengono ora valutate alla luce dei nuovi modi di pensare e di ciò che è economicamente solido.
Oggi, le strategie di marketing relazionale o Customer Relationship Management (CRM) sono volte alla costruzione di un rapporto di lungo periodo con gli interlocutori con cui l’impresa vuole entrare in contatto. In tal senso, occorre abbandonare una visione di breve periodo orientata alla transazione e focalizzare l’attenzione dell’impresa sulla relazione e sul consumatore prima, durante e dopo il processo di acquisto, instaurando un dialogo bidirezionale in cui la vendita non è l’obiettivo primario, ma la naturale conseguenza del rapporto.
Le innovazioni tecnologiche accrescono le capacità di impresa di sviluppare relazioni di qualità, secondo l’approccio appena descritto. In particolare, utilizzando la comunicazione interattiva diventa possibile sviluppare azioni di marketing one to one, personalizzando la comunicazione e la relazione del singolo cliente.
Ma come si sviluppa un rapporto di valore con il cliente? Il processo si sviluppa su diverse fasi: innanzitutto, il cliente viene identificato e caratterizzato in termini descrittivi, comportamentali e predittivi. In seguito, viene classificato in termini di valore per l’impresa e ad ogni cliente viene assegnata una strategia relazionale. Si identificano tutti i canali di interazione con il singolo cliente e si definisce la gestione di un ciclo apprendimento-adattamento con l’obiettivo di aumentare il livello di soddisfazione con il cliente.
Per raggiungere questo obiettivo, ci sono quattro punti fondamentali da seguire. In primo luogo, è importante avvalersi di strumenti di database marketing per acquisire e conservare clienti attraverso l’analisi delle informazioni sui clienti stessi, la definizione di strategie e la loro implementazione per ottenere una risposta diretta.
In secondo luogo, è importante segmentare la clientela suddividendo il mercato di riferimento in un numero limitato di segmenti, sufficientemente omogenei come motivazioni, comportamenti al loro interno del segmento. Questo consentirà di concentrare le attività di marketing su un gruppo specifico di clienti con esigenze simili, ottimizzando così i risultati e riducendo il costo complessivo delle attività di marketing.
Il terzo punto fondamentale è quello di adottare una strategia di customer relationship management (CRM) che consenta di creare un rapporto duraturo e proficuo con i propri clienti. Questo significa implementare una serie di azioni mirate a costruire e mantenere una relazione di fiducia con i propri clienti, attraverso l’offerta di servizi personalizzati, la cura dell’esperienza d’acquisto e l’attenzione ai feedback dei clienti.
Infine, il quarto punto consiste nell’utilizzo di strumenti di marketing automation, che consentono di automatizzare alcune attività di marketing, riducendo i tempi di esecuzione e migliorando l’efficacia delle attività di marketing. Tra questi strumenti rientrano, ad esempio, l’invio di email personalizzate, la creazione di landing page, la gestione dei social media e la creazione di programmi di fidelizzazione.
In sintesi, l’utilizzo di strumenti di database marketing, la segmentazione della clientela, l’adozione di una strategia di customer relationship management e l’utilizzo di strumenti di marketing automation sono i punti fondamentali per la creazione di una strategia di marketing diretto efficace. Grazie a questi strumenti, sarà possibile creare una relazione duratura con i propri clienti, acquisire nuovi clienti e aumentare le vendite e il fatturato dell’azienda.
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